Rédigé par ProcessOne, expert français de la communication web interpersonnel, ce document de fond a pour ambition d’informer les internautes sur le futur du Web : « la prochaine ère d’Internet se caractérisera par 2 tendances : la prévalence des connexions temps réel et de la personnalisation. »…
La messagerie instantanée est devenue si rapidement populaire qu’elle donne le ton de la prochaine ère de l’évolution d’Internet. De quelle manière la demande en faveur de davantage de communication en temps réel et de contenu personnalisé, va-t-elle conduire à l’émergence du Web interpersonnel ?
INTRODUCTION
En à peine vingt ans, Internet est passé du statut d’obscur réseau militaire à une plate-forme de connaissances et de communication utilisée par presque tous. On estime que le nombre d’utilisateurs d’Internet à travers le monde dépasse aujourd’hui 1,7 milliard. Au fil des ans, Internet a évolué pour répondre toujours plus aux attentes de ses usagers, aux besoins des entreprises et aux ambitions des développeurs. Il est devenu plus grand, plus rapide et plus interactif. Mais les développements de la Toile les plus enthousiasmants sont peut-être à venir.
Les analystes de l’industrie, les développeurs et les entreprises leaders des technologies de l’information conviennent tous qu’Internet s’achemine rapidement vers une nouvelle ère de son développement. Bien sûr, il continuera de constituer une base de données de connaissances, mais s’orientera de plus en plus vers les données et les communications en temps réel.
Les utilisateurs qui sont devenus des habitués de Twitter et des messageries instantanées mènent la demande en faveur de communications en ligne immédiates, personnalisées et sans contrainte. La nouvelle « Toile en temps réel » transformera la façon dont collaborent les employés, la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients et redéfinira complètement les réseaux sociaux.
Le présent Guide stratégique décrit la prochaine étape de l’évolution continue d’Internet et explique le rôle essentiel que les communications en temps réel vont immanquablement jouer.
Une évolution plus qu’une révolution !
Lorsque le terme Web 2.0 commence à être sur toutes les lèvres en 2003-2004, il fait l’objet d’une controverse. Le choix de ce terme sous-entend qu’Internet a physiquement changé, est différent, ce qui n’était pas le cas. Tim Berners-Lee, fondateur du World Wide Web s’est publiquement prononcé contre le choix du terme Web 2.0. Il aurait déclaré que les valeurs associées au Web 2.0 étaient en fait les mêmes que celles qui sous-tendaient sa vision d’origine du Web. Le Web 2.0 a donc moins été une réinvention qu’une évolution.
Dans son principe, le Web 2.0 n’offrait rien de techniquement différent de l’original, que ce soit en termes d’allure ou de technologie. Cependant, les usagers ont commencé à exploiter les possibilités d’Internet de façon nouvelle. En plus des données, les sites Internet commencent à offrir des services plus interactifs et des forums de communication. Au fil des ans, les blogs, les réseaux sociaux, les messageries instantanées et les canaux de communication tels que Twitter sont apparus, ont gagné en popularité et sont devenus incontournables.
Le Web 2.0 se caractérise également par une nouvelle génération d’applications Web, une augmentation des services en ligne et l’émergence de la proposition Saas (Software as a Service). Ces applications ont donné lieu à de nouvelles attentes des utilisateurs en ce qui concerne le nombre et la variété des manières dont les personnes peuvent interagir sur Internet.
Désormais, le Web 2.0 a lui-même évolué et nous nous trouvons à l’aube d’une nouvelle ère passionnante dans l’histoire d’Internet. Beaucoup souhaitent annoncer l’arrivée du Web 3.0 mais une fois encore, il ne s’agit pas là d’une révolution ! Il s’agit plutôt de la phase suivante d’une évolution rapide, qui offre des avancées considérables. Le nouvel Internet s’appuiera à la fois sur le succès du World Wide Web original et sur les interactions du Web 2.0 pour satisfaire les besoins d’une nouvelle génération d’utilisateurs « hyperconnectés ». La prochaine phase du développement d’Internet s’appuiera à la fois sur le succès du World Wide Web original et sur les interactions du Web 2.0.
CONNEXIONS EN TEMPS RÉEL
L’évolution continue d’Internet n’est pas entraînée uniquement par une nouvelle technologie. Ce sont les utilisateurs qui sont le moteur de cette évolution. Une proportion croissante des utilisateurs du Web peuvent aujourd’hui être définis comme étant « hyperconnectés ». Ils utilisent Internet non seulement pour leurs recherches ou leur shopping en ligne, mais aussi pour leurs communications sociales et professionnelles, et ils sont au courant des évènements dès que ceux-ci se produisent.
La croissance de la demande de communications en temps réel est également menée par le mouvement des usagers, qui s’éloignent des applications de bureau au profit des applications en ligne qui peuvent être utilisées par le biais de dispositifs portables de plus en plus petits. Aujourd’hui, les usagers peuvent disposer d’Internet dans le train, au sommet d’une montagne ou sur un bateau en pleine mer. Et ils veulent utiliser cette liberté nouvelle pour rester en contact avec leurs amis et collègues, et rester à la pointe de l’actualité et des événements dans le monde.
Twitter est devenu le symbole de cet appétit intense pour les communications en temps réel. Pourtant, il manque à Twitter deux propriétés essentielles à la prochaine phase de l’évolution d’Internet et à l’émergence d’Internet en temps réel.
D’abord, Twitter n’est pas vraiment en temps réel. Lorsque quelqu’un poste un « tweet », ses contacts doivent vérifier leur messagerie pour le voir. Si les usagers la vérifient souvent, le système est rapide, mais il ne s’agit pas de temps réel au sens propre du terme. De plus, les utilisateurs de Twitter sont limités à 200 actions par heure. À chaque fois qu’un usager vérifie ses messages, il peut effectuer huit actions, voire plus. Donc plus vous utilisez Twitter, plus vous limitez vos possibilités d’envoyer et de recevoir rapidement.
Ensuite, les utilisateurs doivent disposer d’un compte Twitter pour s’inscrire et recevoir des nouvelles. Il n’est pas possible d’établir des communications avec des gens qui n’ont pas de compte Twitter parce que les tweets eux-mêmes ne sont pas adressables et ne disposent pas de mécanisme d’acheminement.
L’Internet du futur devra forcément résoudre ces deux problèmes. Les communications en temps réel deviendront indépendantes d’une plate-forme, de sorte que les usagers pourront recevoir des informations provenant de dix réseaux en même temps sans avoir besoin d’être connectés à dix sites différents. Et bien sûr, tous les messages seront réellement instantanés.
Khris Loux, Eric Blantz et Chris Saad de Pbworks (www.pbworks.com) ont forgé le terme « Web synaptique » pour définir les communications en temps réel du futur d’Internet. Ils indiquent que, de même que les scientifiques pensent qu’il existe des connexions entre les neurones du cerveau qui sont à l’origine de l’intelligence, les connexions entre les usagers et les objets sont le pouvoir d’Internet.
Ils écrivent ainsi : « Le Web synaptique concerne l’évolution d’Internet, qui est passé d’une plate-forme d’affichage de documents à une plate-forme de communication (« 2.0 ») puis à présent à quelque chose de beaucoup plus profond : un maillage dynamique de connexions adaptatives et implicites où le flux d’informations en temps réel structure et donne un sens à des ensembles de données qui jusqu’ici n’étaient pas connectés.» Il s’agit d’une définition éclairée et perspicace mais elle ne prend pas en compte un autre aspect pourtant essentiel de l’Internet du futur : la personnalisation.
UN CONTENU PERSONNALISÉ
Alors que les usagers souhaitent pouvoir accéder aux informations en temps réel, ils ne sont pas enclins à recevoir des nouvelles et des communications qui ne les intéressent pas. Ils préfèreront pouvoir voir le statut de leur cercle de contacts sélectionnés, recevoir des informations qui reflètent leurs intérêts véritables et rester informés des événements qui les concernent. Les communications en temps réel devront donc s’accompagner d’un contenu particulièrement adapté et personnalisé.
Le cabinet d’analystes Gartner, l’un des cabinets d’études majeurs en la matière, appelle cela « l’informatique contextuelle ». Gartner a récemment publié un certain nombre de rapports qui définissent le contexte comme « une forme de personnalisation extrême » et expliquent que les entreprises doivent utiliser la personnalisation en ligne pour adapter leurs communications instantanées et commercialiser leurs services et leurs produits de façon plus spécifique auprès de leurs clients
Les consultants Nick Jones et William Clark du groupe Gartner expliquent : « Les systèmes contextuels seront conçus pour proposer des informations, des suggestions, des publicités et des services hautement personnalisés aux individus. Pour cela, ils exploiteront les informations en temps réel sur l’identité, la localisation, les intérêts, les besoins et les habitudes.
Les systèmes avancés exploiteront les communautés et les principes de réseautage social, par exemple en identifiant les intérêts potentiels selon le comportement d’individus au profil similaire.»
Internet évolue différement, en fonction des attentes de chacun, pour proposer cette personnalisation. Par exemple, les internautes auront la possibilité de « tirer » du contenu de plusieurs sites Internet différents et de sources de contenu vers un seul endroit. Ils pourront ainsi facilement accéder à tous les tweets, les blogs, les alertes de présence de contact, les messages instantanés, les données transférées et le contenu statique qu’elles souhaitent, depuis une seule et même interface.
LE WEB INTERPERSONNEL
La prochaine ère d’Internet se caractérisera clairement par deux tendances : la prévalence des connexions en temps réel (« le Web synaptique ») et l’importance de la personnalisation (« l’informatique contextuelle »).
Mais comment s’appellera-t-elle ?
ProcessOne a observé attentivement l’évolution d’Internet et a participé activement aux débats et aux discussions qui l’ont accompagnée. La société a interrogé des entreprises, publié des blogs, organisé des événements et échangé des points de vue avec des analystes et des techniciens du secteur. Après mûre réflexion, l’heure est venue de proposer un nom pour cette nouvelle ère, qui, nous le pensons, la définit avec exactitude.
Ce nom est « Web interpersonnel ».
Les dictionnaires définissent interpersonnel comme suit : « relatif aux relations entre personnes » et « qui a lieu entre plusieurs personnes » Le terme décrit donc bien comment les personnes interagiront, à la fois entre elles et avec Internet à l’avenir. Le mot interpersonnel induit également le fait que les communications existeront entre les gens, tous les gens (et pas seulement un nombre limité de contacts dans un cercle fermé, qu’il soit social ou professionnel). En même temps le terme Web suggère, non un seul service, mais tout un réseau de services qui sont interconnectés et ouverts.
Surtout, le nom Web interpersonnel porte aussi le message qu’Internet sera « personnel » ou pour être précis, « personnalisé ».
Le Web interpersonnel est donc un terme plus compréhensible pour les utilisateurs que « Web synaptique » et tient compte de l’idée de contenu contextualisé et personnalisé. Il marque un glissement, de la messagerie instantanée vers quelque chose de plus large, puisque concernant le Web dans son ensemble, en temps réel et personnel.
Que le nom Web interpersonnel reste ou qu’il soit à terme remplacé par un autre, plus accepté, n’a pas grande importance. Ce qui importe, c’est qu’Internet évolue rapidement. Les entreprises qui sont actuellement satisfaites de l’usage qu’elles en font devront repenser leur stratégie pour tenir compte de l’importance croissante des communications en temps réel et de la personnalisation. Elles devront reconnaître les défis et les avantages que présente la nouvelle ère du Web interpersonnel et être prêtes à en jouer.
LES AVANTAGES DU WEB INTERPERSONNEL
Le Web interpersonnel aura un impact sur la façon dont toutes les entreprises utilisent Internet pour communiquer avec leurs clients et leurs prospects. Il changera également la façon de travailler des employés.
Une meilleure collaboration entre employés
Le Web interpersonnel permettra une meilleure communication entre les utilisateurs, en fournissant des informations supplémentaires sur les lieux où se trouvent les collègues (données géographiques de connexion), leur statut et l’objet de leur travail.
Lorsqu’un appel arrivera au siège, les réceptionnistes sauront s’il convient de le transférer au bureau de l’employé, sur son téléphone portable, chez lui ou sur une boîte vocale, selon où il se trouve et selon son statut (en réunion, ne pas déranger etc.). La communication en temps réel ne sera pas limitée à l’envoi de messages instantanés et au chat, mais permettra aux employés de mieux partager les informations.
Une meilleure assistance aux clients sur le point de vente
Le chat en ligne est déjà largement utilisé pour conseiller les clients potentiels sur le point de vente. Désormais, les entreprises pourront en outre utiliser les communications en temps réel pour fournir des informations supplémentaires et personnalisées qui aideront les clients à prendre leur décision d’achat. Par exemple, en plus de présenter leur page de produits, les entreprises pourront présenter les commentaires des utilisateurs postés en temps réel.
Les entreprises pourront également regrouper des contenus provenant d’autres sites Internet ou intégrer une fonction permettant aux clients anciens ou potentiels de chatter ensemble à partir d’une page de produits. Ils pourront ainsi partager des renseignements sur les produits et s’aider mutuellement.
Une plus grande fidélité à la marque
Les entreprises pourront garder ouvert un canal de communication entre la société et ses utilisateurs, qui sera beaucoup plus personnel et immédiat que l’e-mail. Cela favorisera la fidélité à la marque et encouragera les clients à effectuer d’autres achats.
Un meilleur retour sur les investissements actuels
La plupart des entreprises ont déjà fait d’importants investissements dans leurs sites Internet et d’autres applications commerciales telles que des systèmes SAP ou de gestion des relations avec la clientèle. Plutôt que de tout recommencer, elles pourront facilement ajouter des communications instantanées à ces systèmes existants sans affecter en aucune façon la configuration logicielle. Elles pourront donc aisément étendre et améliorer les possibilités de leur entreprise, tout en optimisant le retour sur leurs investissements technologiques.
Et ce ne sont là que quelques-uns des avantages potentiels du Web interpersonnel. Au fur et à mesure de l’évolution d’Internet, d’autres possibilités verront le jour.
LES PROCHAINES ÉTAPES DU WEB INTERPERSONNEL
Le Web interpersonnel du futur devient évident dans les applications de la messagerie instantanée d’aujourd’hui. Du fait de sa position parmi les principaux fournisseurs de communications en ligne, ProcessOne travaille déjà avec un grand nombre d’entreprises novatrices sur l’aménagement de leurs sites Internet par des fonctions de communication instantanée et de personnalisation qui caractérisent l’émergence du Web interpersonnel.
ProcessOne a par exemple développé des applications de gestion de la documentation qui permettront aux utilisateurs d’effectuer le suivi des changements opérés par leurs collègues. À côté de chaque modification, une icône intégrée de chat permet aux utilisateurs d’entamer facilement et immédiatement une discussion avec le collègue auteur à propos des changements apportés. Et ce n’est là qu’un exemple de la façon dont l’utilisation de communications instantanées intégrées dans les applications en ligne peut améliorer la collaboration et accroître ainsi la productivité des employés.
La messagerie instantanée et les autres formes de communication en temps réel peuvent être intégrées à toute application en ligne sans qu’il soit nécessaire de modifier ou de redévelopper cette application ou l’interface de l’utilisateur. Grâce à une technologie et à des protocoles standards éprouvés, les entreprises peuvent rapidement et aisément perfectionner toutes les applications essentielles à leur activité.
Il ne s’agit ici que des premiers balbutiements du Web interpersonnel. Avant qu’il ne puisse réaliser tout son potentiel, de nombreux développements doivent être mis en oeuvre.
De l’application de bureau à l’application en ligne
Auparavant, les principaux fournisseurs de systèmes de messagerie, tels qu’IBM (Lotus Notes) et Microsoft (Outlook), se concentraient sur des applications de bureau. Ces fournisseurs doivent désormais développer de nouveaux modèles et trouver des manières de déplacer les communications sur Internet, via l’enrichissement de leurs sites Internet par des fonctions de communication instantanée et de personnalisation.
De l’application à l’utilisateur
La nouvelle ère ne connaîtra pas de limites. Les personnes inscrites sur Gmail pourront recevoir des tweets et celles inscrites sur Twitter pourront signaler leur présence à d’autres connectées à MSN. La prochaine étape de l’évolution du Web doit donc inclure le développement d’un identifiant unique pour les utilisateurs.
Cet identifiant sera un compte XMPP qui ressemblera à une adresse e-mail et permettra aux utilisateurs d’être accessibles quel que soit le réseau auquel ils sont affiliés.
Du presque instantané au temps réel
L’objet des interactions en ligne passera forcément de « tirer » à « pousser ». Plutôt que les utilisateurs se rendent sur un site Internet pour accéder à (« tirer ») un tweet ou télécharger des informations, les informations seront « poussées » vers eux (en utilisant l’identifiant unique susmentionné) où qu’ils soient. Les utilisateurs s’inscriront pour les informations qui les intéressent (flux RSS, tweets, blogs, nouveaux commentaires sur les sites Internet etc.) et seront avertis en temps réel dès qu’une actualité correspondant à leurs centres d’intérêts sera publiée.
Du PC au dispositif portable
Actuellement, lorsque les entreprises envoient des e-mails, elles n’atteignent que les clients qui se trouvent devant leur ordinateur. Si elles envoient des SMS, ils ne les recevront que sur leur téléphone portable. Avec l’arrivée de l’identifiant unique, les entreprises pourront envoyer des communications personnalisées qui atteindront leur destinataire où qu’il soit et quel que soit le dispositif qu’il utilise.
D’une application en ligne à de multiples services en ligne
Le Web interpersonnel devra également évoluer pour proposer une nouvelle manière de fédérer les services en ligne. Si les utilisateurs s’intéressent à des événements provenant de sources variées, ils auront besoin d’un outil, d’une solution pour les réunir.
Il pourra s’agir d’une page privée personnalisée, ou plus probablement d’une barre de notification apposée au bas, au sommet ou sur le côté de toute application que les utilisateurs ouvriront sur un dispositif, quel qu’il soit. C’est là le principal élément qui manque encore pour l’avènement du Web interpersonnel.
Des réseaux sociaux spéciaux à un support social commun
Le concept de réseau social est aujourd’hui très puissant. Cependant, les utilisateurs souhaiteront de plus en plus ne pas être limités à un seul site de réseau, qu’il s’agisse de Facebook, YouTube ou LinkedIn. Dans le Web interpersonnel, les utilisateurs pourront construire leur propre réseau social plus flexible, qui réunira leurs contacts issus de tous les sites.
Les fournisseurs des réseaux sociaux ne se concurrenceront plus pour attirer leurs propres usagers, mais plutôt pour offrir les meilleurs services et les meilleures fonctionnalités, pour que les utilisateurs les privilégient comme point d’entrée. L’agrégation des différents clients de messagerie instantanée et réseaux sociaux fait partie des priorités de développement pour ProcessOne.
CONCLUSION
Le point positif est qu’il s’agit d’une évolution et non d’une révolution…Les entreprises, y compris les opérateurs de réseaux sociaux, n’auront pas à abandonner les technologies qu’ils utilisent pour exploiter des communications plus instantanées et personnalisées. ProcessOne bâtit ses solutions de manière non intrusive sur des applications en ligne en intégrant des solutions instantanées au navigateur. Le navigateur s’appuie donc sur deux protocoles majeurs : le HTTP et le XMPP.
Nous pouvons tous nous réjouir de l’avènement d’une ère où les communications en ligne seront personnalisées, instantanées et sans contrainte.Les entreprises et les opérateurs de réseaux sociaux n’auront pas à abandonner les technologies qu’ils utilisent pour exploiter des communications plus instantanées et personnalisées.
« ProcessOne travaille avec de nombreuses entreprises à travers le monde pour proposer des améliorations de la collaboration entre employés, des services de commercialisation et de relations avec la clientèle à travers l’utilisation de la messagerie instantanée et d’autres formes de communication en temps réel. Nous disposons déjà de la technologie nous permettant d’étendre ces systèmes et de mettre en œuvre des solutions innovantes qui, à terme, caractériseront le Web interpersonnel. » conclue Mickaël Rémond, fondateur de ProcessOne.
Pour aller plus loin :
www.process-one.net
http://www.process-one.net/en/imtrends
http://www.process-one.net/fr/blogs/
http://twitter.com/mickael