L’opérateur de téléphonie a trouvé en SugarCRM un outil efficace pour ses animateurs réseaux, intégré pour une meilleure vision stratégique, et évolutif afin d’accompagner sa croissance
SugarCRM, la société spécialiste de solutions de gestion de la relation client qui connaît actuellement la croissance la plus rapide dans le monde, a été sélectionné par Futur Telecom, opérateur de téléphonie fournissant des solutions complètes de gestion des télécommunications aux TPE et PME, pour gérer le recrutement et l’animation de son réseau de vente indirecte.
Aux côtés des trois opérateurs de téléphonie nationaux, délégataires des licences mobiles délivrées par l’État, de nombreux opérateurs virtuels de téléphonies mobiles – les fameux MVNO (Mobile Virtual Network Operator) – ont vu le jour. Parmi ces MVNO, Futur Telecom s’est engagé sur le marché des TPE et PME avec succès. En quelques années, l’entreprise, installée à Marseille, s’est taillée une part non négligeable du gâteau et engendre 39 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2010. Avec plus de cent collaborateurs, dont 80% au siège marseillais, et 5 agences sur tout le territoire, Futur Telecom s’appuie prioritairement sur un réseau de revendeurs indirects pour la distribution de ses offres.
De tableurs à un outil de gestion intégré
Pour le recrutement de ces revendeurs, Futur Telecom s’est constitué une équipe d’une trentaine de collaborateurs, en charge d’identifier et de former les nouveaux partenaires, afin qu’ils s’approprient parfaitement l’offre et soient un véritable relais-terrain de l’entreprise. Une mission qui est donc au cœur de l’activité de Futur Telecom, avec les enjeux commerciaux qui en découlent.
Pour mener à bien sa mission, l’équipe commerciale disposait, jusqu’en 2007, de fichiers de prospection au format tableur, répartis entre les chefs de vente. Si, sur un plan opérationnel, l’outil pouvait suffire, il trouvait en revanche très vite ses limites quant au suivi des actions de prospection, ainsi qu’à la stabilité et à l’intégrité des données dans le temps et à la remontée d’informations terrain vers la direction.
« Au-delà de l’utilité et de l’efficacité de l’outil pour les équipes commerciales, il s’agissait surtout de mettre en œuvre une solution permettant un véritable échange entre les opérationnels et la Direction » souligne John Scala, contrôleur de gestion CRM. Et c’est sur cette base qu’un cahier des charges a rapidement été établi. Une base à laquelle se sont ajoutés des critères de budget, de rapidité de déploiement mais aussi de stabilité de la solution dans le temps.
Sur les conseils d’Altervisions, Futur Telecom arrête très vite son choix sur SugarCRM, dans sa version communautaire. « Nous travaillions depuis longtemps avec Altervisions et leurs arguments au sujet de SugarCRM ont été convaincants, poursuit le manager. Parfaitement adaptable à nos besoins immédiats, nous savions aussi que la version Sugar Professional pourrait répondre par la suite à nos évolutions futures ».
SugarCRM : une solution évolutive
Dans un premier temps, lors du lancement du projet en 2007, c’est donc la version communautaire de SugarCRM avec les modules Comptes, Contacts et Planification de rendez-vous qui est retenue : en un mois, les paramétrages et les recettes permettent à Futur Telecom de disposer d’un outil opérationnel pour la prospection et le recrutement de son réseau de distribution.
Si le module Contacts est resté très proche de la version standard, les modules Comptes et Planification de rendez-vous ont quant à eux pu être parfaitement personnalisés pour correspondre précisément au besoin de l’entreprise. Avec notamment l’ajout de champs tels que l’origine et le statut du prospect, l’origine de la prospection ou encore le statut du rendez-vous.
Satisfait de l’outil ainsi mis en œuvre, Futur Telecom a rapidement identifié de nouveaux besoins, en particulier quant aux aspects pratiques. Dès 2009, la solution Sugar Professional a ainsi fait son apparition, afin notamment de fournir des outils de reportingplus complets aux managers, ainsi qu’une synchronisation des rendez-vous entre l’application et le système de messagerie Outlook, hébergé sur une plateforme Exchange.
Une prise en main immédiate
« L’outil a immédiatement été adopté tant par les opérationnels que par les managers, se souvient aujourd’hui John Scala. Le besoin était réel et la solution parfaitement intuitive ». Résultat : un besoin de formation et un accompagnement réduit au strict minimum. Et une efficacité accrue pour l’équipe commerciale, qui peut désormais être plus facilement challengée sur la base de résultats fiables et en temps réel.
Tandis que sur un plan stratégique, un véritable suivi des résultats des opérations de prospection a pu être mis en place sur une plateforme d’accès unique, « sans avoir besoin d’aller à la pêche aux infos,sourit le manager. Ce qui nous permet également d’ajuster précisément nos commandes de fichiers prospection ».
Avec la création récente d’une nouvelle cellule d’animation centralisée pour les revendeurs de petite taille ou préférant un mode d’animation distante, malgré le maintien des chefs de vente par secteurs, Futur Telecom va pouvoir une fois de plus compter sur la capacité d’évolution de sa plateforme SugarCRM : en basculant sur la version 6, qui permet la gestion de comptes multi-utilisateurs, l’animateur centralisé et le chef de ventes pourront accéder ensemble à la fiche du même revendeur. Une version 6 Sugar Professional rejointe depuis peu par une nouvelle instance SugarCRM, en version communautaire, pour la gestion de la nouvelle cellule de vente directe de Futur Telecom.
À propos de SugarCRM
SugarCRM simplifie la gestion de la relation client (CRM). Premier éditeur mondial de solutions de gestion de la relation client (CRM), SugarCRM a vu ses applications dépasser les neuf millions de téléchargements et s’adresse actuellement à plus de 700 000 utilisateurs dans 80 langues. Plus de 7 000 clients ont préféré les services sur site et Cloud Computing de SugarCRM aux alternatives d’enfermement propriétaire. SugarCRM est reconnu pour les témoignages de réussite de ses clients, tandis que l’innovation de ses produits est plébiscitée par les magazines CRM Magazine, InfoWorld, Customer Interaction Solutions et Intelligent Enterprise.
Plus d’information sur : www.sugarcrm.com
À propos de Altervisions
Créé en 2004, Altervisions est partenaire SugarCRM depuis 2006 et se spécialise dans la mise en place et l’intégration de SugarCRM dans les PME. Avec une croissance à deux voire trois chiffres depuis sa création, Altervisions mise sur la R&D et développe des composants et des produits autour de SugarCRM. Nous pouvons citer des plateformes comme ComduSport pour gérer les activités B2B et B2C des clubs de sports professionnels, mais également des composants comme des modules de géolocalisation, de facturation, d’exportation comptable, de campagnes SMS ainsi que des passerelles d’intégration vers des sites Web, Intranet, Extranet et E-commerce.Avec plusieurs centaines d’utilisateurs SugarCRM gérés, Altervisions s’est imposé et est reconnu sur le marché francophone. La société a reçu en 2007 le SugarCRM Award de l’implémentation la plus innovante.
Plus d’informations sur : http://www.altervisions.com/